A telefonos értékesítés ma már nem a mennyiségről szól. A régi „daráló” megközelítés, amikor sok hívásból néhány úgyis betalál, egyre kevésbé működik. Az ok egyszerű: túl sokan csinálják túl rosszul. A vonal másik végén lévők ezért minél hamarabb lerázzák akit csak lehet. A mai versenyhelyzetben azok a szakemberek járnak sikerrel, akik rutinszerű hívásokból strukturált, tudatos, konzultatív megközelítésbe váltanak át.
A valóság az, hogy a legtöbb értékesítő még mindig az ösztönös beszélgetésre hagyatkozik, miközben a sikeres hideghívás egy precízen felépített folyamat. Tapasztalataink szerint öt kifejezetten kritikus lépésből jelentősen javíthatja a sikerrátát és mindegyiknek megvan a maga szerepe a hívási stratégiában. Mutatjuk sorban ezeket.
1. Figyelemfelkeltés: kitörés a sablonból
Az első 10-15 másodperc döntő. Itt dől el, hogy a partner hajlandó-e tovább hallgatni. A legnagyobb hiba, amit az értékesítők elkövetnek, hogy sablonos megközelítést használnak: „keresném, érdeklődnék, bemutatkoznék”. Ezzel automatikusan besorolják magukat a többi „átlagos értékesítő” kategóriájába. Márpedig nyitásra ennél rosszabbat el sem érhetnénk.
A sikeres figyelemfelkeltés alapjai:
- Energikus, pozitív, egyedi megjelenés – ne hangozzunk másként, mint a versenytársak
- Szakértői pozíció – tűnjünk értékesítő helyett szakembernek, aki értékes tudással rendelkezik
- Kíváncsiság felkeltése – a cél nem az azonnali eladás, hanem hogy a partner szívesen hallgasson minket még néhány percig
Gyakorlati tanács: dolgozz ki több egyedi nyitómondatot, és teszteld élesben legalább 20-30 alkalommal. A nyitás célja egyszerű: jóváhagyást elérni ahhoz, hogy folytathasd!
2. Célkommunikálás: az idő a legnagyobb érték
Az ügyfelek toleranciája a hosszú, körülményes felvezetésekkel szemben minimális. A siker kulcsa, hogy azonnal világosan megfogalmazzuk, miért keressük a partnert. A gyenge értékesítők kerülik a cél kimondását, rettegve az azonnali elutasítástól, tévesen abban bízva, hogy a sok beszédből a partner majd megérti az üzenetet.
A hatékony célkommunikálás elemei:
- 1-2 mondatban el kell tudni mondani, miért érdemes most beszélnünk
- Az ügyfél nézőpontjából legyen releváns, ne rólunk szóljon
- Határozottság – könnyedén ki kell tudni mondani, mit szeretnénk
- Felkészültség a “nem”-re – a direkt kommunikáció segít kezelni az elutasítást
Ne felejtsük: a cél már a szám felhívása előtt legyen eldöntött. Lehet ez tárgyalásszervezés, de akár információszerzés is, ha nem rendelkezünk elég háttéradattal.
3. A “miért”: értékadás és aktualitás
Ez a hideghívás központi, legfontosabb egysége. Az ügyfél teljesen érthető módon mindig felteszi majd a kérdést: „Miért érdemes erre időt szánnom?” Valójában megérkeztünk, ezért tárcsáztuk a számot, hogy ezt elmondhassuk. Az értékajánlat bemutatása nélkül a beszélgetés érdektelenné válik.
A kritikus pontok:
- Ne általánosságokban beszélj – nem elég azt mondani, hogy „mi odafigyelünk partnereinkre”
- Az ügyfél problémájára reflektálj – mondd ki azt is, ami szerinted ismert tény: a partner minimális információkkal rendelkezik olyan témákban, amelyek számunkra evidensek
- Aktualitás használata – egy jól megválasztott aktualitás (szezonváltás, piaci trend) megnyitja a beszélgetést
- Versenyelőny kommunikálása – tudnunk kell, miben vagyunk mások/jobbak a versenytársakhoz képest (úgy, hogy az az ügyfél számára is érdekes legyen)
Gyakorlati megvalósítás: minden hívás előtt keress egy aktualitást, ami értékes lehet a partner számára. Készíts elő „mini-ígéreteket”, amiket az adott szituációhoz tudsz igazítani.
4. Információszerzés: a következő lépés alapja
A sikeres értékesítő nem elmondani akarja a saját üzenetét, hanem minőségi információt gyűjt a partnerről. Minden beszélgetés célja, hogy a következő kapcsolatfelvétel még erősebb legyen.
A hatékony információszerzés szabályai:
- Célzott kérdések – a működésre, üzletre fókuszálj
- Ne “kérdőbiztosi” módon kérdezz, hanem ágyazd párbeszédbe
- Túllépés a műszaki adatokon – a csomagszám, méret, súly háttéradatok, de a döntésben nem segítenek
- Előkészített kérdésbank használata növeli a hatékonyságot
A SPIN kérdésstruktúra első két típusa (szituáció és probléma) különösen hasznos a telefonos bizalomépítésben. A következmény és előny típusú kérdések inkább a személyes tárgyaláson relevánsak.
Minden hívás előtt határozz meg 2-3 konkrét információs célt, és rögzítsd a válaszokat – ez lesz a következő lépés alapja.
5. Megállapodás: mindig legyen folytatás
Egy sikeres hideghívásnak nem az a vége, hogy a partner azt mondja: „nem kérjük” vagy „rendben, jöjjenek”. A cél az, hogy egyértelműen tisztázzuk: mi lesz a következő lépés, akár pozitív, akár negatív kimenetel esetén.
A zárás alapelvei:
- Mindig vezess el egy konkrét megállapodáshoz – időpont, anyagküldés, újabb hívás egyeztetése
- Ha a partner még nem kész dönteni, akkor is rögzítsd a következő kapcsolatfelvételt
- Dokumentálás – ki mit vállalt, mikor történik a folytatás
Ha a kapcsolattartó elutasító, érdemes másik releváns pozícióról érdeklődni, akitől további információkat lehet szerezni.
A szemléletváltás szükségessége
A strukturált hideghívás nem arról szól, hogy megtanuljunk meggyőzőbbek lenni, hanem valójában egy szakmai szemléletváltás. Az új megközelítés három kulcsszóval jellemezhető:
Tudatosság – minden hívás előtti előkészítés, majd tudatos végrehajtás minden lépésben Előkészítettség – saját magunk számára, és ezt kommunikálni a csapat többi tagjának is
Építkezés – elfogadni, hogy nem egy hívásból lesz siker, hanem több hívás egymásutánjából
A mai piacon már nem működik a mennyiségi megközelítés. Azok a szakemberek járnak sikerrel, akik stratégiai kapcsolatépítőként működnek, és minden hívást tudatosan, célorientáltan bonyolítanak le.
A változás nem történik meg magától – vezetői támogatással és folyamatos gyakorlással lehet csak elérni, hogy a strukturált megközelítés váltsa fel a rutinszerű hívásokat.
Dulkai Miklós
PHOENIXAD Consulting – Alapító, Szakmai Igazgató
Két évtizednyi nagyvállalati felsővezetői és több ezer fős értékesítési csapat irányítási tapasztalattal dolgozom változásmenedzsment fókuszú üzleti tanácsadóként. Specializációm a sales szervezetek strukturált fejlesztése és a működésváltó képzési programok tervezése. A PHOENIXAD Consulting keretében KKV és multinacionális vállalatok partnereként segítek 30-90 napos sprintekben mérhető eredményeket elérni.
Amennyiben a témával kapcsolatban további információra, vagy dedikált szakmai segítségre van szükséged, ne feledd, hogy az ALÁBBI linken keresztül tudod felvenni velünk a kapcsolatot.
